Tjenesteinnovasjon: Å lytte til kundene og levere det de vil ha, på den måten de vil ha det.

Da Steve Jobs lanserte iPhone i 2007 var ekspertene enige: Teknologien var dårlig. Det hadde de nok rett i, men tjenesteinnovasjoner som AppStore og iTunes har revolusjonert måten vi bruker teknologi på, kastet om på hele bransjer, skapt nye næringer - og gjort at Apple i 2011 ble verdens største selskap i børsverdi. Det er ikke slik at den beste teknologien alltid vinner. Tvert i mot: Historiebøkene er fulle av selskaper med "det beste" som ikke evnet å utvikle tjenester kundene ville ha.

Tor W. Andreassen

Så hva er tjenesteinnovasjon? Å lytte til kundene og levere det de vil ha, på den måten de vil ha det. Så enkelt og så vanskelig.

I dag, 28. oktober 2015, deltok jeg på midtveiskonferansen for Norges ledende akademiske miljø på tjenesteinnovasjon: Center for Service Innovation ved NHH. Tor W. Andreassen, som leder CSI og på en imponerende måte har satt tjenesteinnovasjon på dagsorden, innledet konferansen med å dele seks punkter om hva senteret har erfart siden starten.

"Kunden er dommer, ikke bedriften" var et av dem. I tillegg pekte han på at teknologi er den viktigste driveren. Det har han åpenbart helt rett i. Ikke lenge etterpå var Telenors tidligere konsernsjef Jon Fredrik Baksaas på scenen og bekreftet  begge påstandene. Teknologien har utviklet seg i rasende fart, men tjenesteinnovasjon har vært vårt "survival kit" påpekte han, og trakk frem partnerskap med bl.a. Apple. Telenor fakturerer ikke lenger for antall SMS og taletid på telefon, men på basis av databruk. Og veien videre? Alt digitaliseres (og "tjenesteinnoveres"): Handel, utdanning, sikkerhet, finans og helse.

Jon Fredrik Baksaas

Svein Aaser, meg og Vibeke Hammer Madsen

Det handler om kunder. Ved å koble sammen kompetanse fra forskjellige fagretninger som psykologi, økonomi og design kan forskning være et viktig verktøy for å identifisere kundebehov og hvordan kunden vil ha sin leveranse. Derfor er arbeidet ved CSI viktig. Abelia er en av partnerne i CSI.

Sammen med Virkes Vibeke Hammer Madsen og tidligere konsernsjef i DNB Svein Aaser deltok jeg i en paneldebatt. Vi trenger forskningen og det vil være helt avgjørende med partnerskap mellom små og store miljøer. Flere enn Telenor trenger "survival kit".

Abelias medlemsbedrift Halogen leverer det de kaller helhetlige brukeropplevelser med designtilnærming til kunder i hele næringslivet og i offentlig sektor. De forbedrer brukervennligheten til Kongsberggruppens tekniske systemer og får ressursene til å strekke lenger og øke opplevd kvalitet i kommunale omsorgsboliger. Og de tjener penger på det, fordi oppdragsgiverne opplever mer tilfredse kunder og brukere.

Et annet godt eksempel er Nabobil.no, et nyetablert selskap som utnytter at gjennomsnittsbilen står stille i mer enn 23 av døgnets 24 timer og kopler behov. I første omgang har de planer om å bli størst i Norge på bilutleie. Delingsøkonomien gir grobunn for nye bedrifter, og i arbeidsmarkedet kan den øke deltakelsen til personer som ikke kan eller vil ha fast jobb.

Nylig vant en annen Abeliabedrift: Gelato Group, Oslo Innovation Week Award. Selskapet har transformert og økt produktiviteten i den globale trykkeriindustrien, en industri som er 50 ganger større enn musikkindustrien. Gjennom en smart skytjeneste og egenutviklet software skaper Gelato Group mer fornøyde kunder gjennom å introdusere delingsøkonomiens logikk i en tradisjonell industri.

Norges velferd er et resultat av at noen – ute i verden – har villet kjøpe produktene og tjenestene våre; fisk og olje, trevirke, shipping og teknologi. Slik vil det selvsagt også være fremover. Vi må begynne å snakke om handelsbalansen igjen.

Vår eldrebølge er ingenting mot Kinas. Om vi gjennom tjenestedesign og teknologi evner å møte behovene til en stadig eldre befolkning her hjemme, finnes det et stort globalt marked der ute. Det er ett eksempel på at vi gjennom å kople samfunnsutfordringer med behov, kan utvikle tjenester verden har behov for.

For å lykkes må kundenes behov og samfunnsutfordringene koples sammen. Og kanskje vil det i forskningen være smart å involvere små innovative oppstikkere som Nabobil, Halogen og Gelato Group.  Dette er eksempler på bedrifter som uten tung ballast endrer hele bransjer, og jeg vil tro at det etablerte næringslivet har mye lærdom å hente gjennom å stille seg selv spørsmålet: "Hvordan ville vi levert dette produktet eller denne tjenesten om om vi begynte fra scratch?"