onsdag 28. oktober 2015

Tjenesteinnovasjon: Å lytte til kundene og levere det de vil ha, på den måten de vil ha det.

Da Steve Jobs lanserte iPhone i 2007 var ekspertene enige: Teknologien var dårlig. Det hadde de nok rett i, men tjenesteinnovasjoner som AppStore og iTunes har revolusjonert måten vi bruker teknologi på, kastet om på hele bransjer, skapt nye næringer - og gjort at Apple i 2011 ble verdens største selskap i børsverdi. Det er ikke slik at den beste teknologien alltid vinner. Tvert i mot: Historiebøkene er fulle av selskaper med "det beste" som ikke evnet å utvikle tjenester kundene ville ha.

Tor W. Andreassen
Så hva er tjenesteinnovasjon? Å lytte til kundene og levere det de vil ha, på den måten de vil ha det. Så enkelt og så vanskelig.

I dag, 28. oktober 2015, deltok jeg på midtveiskonferansen for Norges ledende akademiske miljø på tjenesteinnovasjon: Center for Service Innovation ved NHH. Tor W. Andreassen, som leder CSI og på en imponerende måte har satt tjenesteinnovasjon på dagsorden, innledet konferansen med å dele seks punkter om hva senteret har erfart siden starten.

"Kunden er dommer, ikke bedriften" var et av dem. I tillegg pekte han på at teknologi er den viktigste driveren. Det har han åpenbart helt rett i. Ikke lenge etterpå var Telenors tidligere konsernsjef Jon Fredrik Baksaas på scenen og bekreftet  begge påstandene. Teknologien har utviklet seg i rasende fart, men tjenesteinnovasjon har vært vårt "survival kit" påpekte han, og trakk frem partnerskap med bl.a. Apple. Telenor fakturerer ikke lenger for antall SMS og taletid på telefon, men på basis av databruk. Og veien videre? Alt digitaliseres (og "tjenesteinnoveres"): Handel, utdanning, sikkerhet, finans og helse.

Jon Fredrik Baksaas
Svein Aaser, meg og Vibeke Hammer Madsen

Det handler om kunder. Ved å koble sammen kompetanse fra forskjellige fagretninger som psykologi, økonomi og design kan forskning være et viktig verktøy for å identifisere kundebehov og hvordan kunden vil ha sin leveranse. Derfor er arbeidet ved CSI viktig. Abelia er en av partnerne i CSI.

Sammen med Virkes Vibeke Hammer Madsen og tidligere konsernsjef i DNB Svein Aaser deltok jeg i en paneldebatt. Vi trenger forskningen og det vil være helt avgjørende med partnerskap mellom små og store miljøer. Flere enn Telenor trenger "survival kit".

Abelias medlemsbedrift Halogen leverer det de kaller helhetlige brukeropplevelser med designtilnærming til kunder i hele næringslivet og i offentlig sektor. De forbedrer brukervennligheten til Kongsberggruppens tekniske systemer og får ressursene til å strekke lenger og øke opplevd kvalitet i kommunale omsorgsboliger. Og de tjener penger på det, fordi oppdragsgiverne opplever mer tilfredse kunder og brukere.

Et annet godt eksempel er Nabobil.no, et nyetablert selskap som utnytter at gjennomsnittsbilen står stille i mer enn 23 av døgnets 24 timer og kopler behov. I første omgang har de planer om å bli størst i Norge på bilutleie. Delingsøkonomien gir grobunn for nye bedrifter, og i arbeidsmarkedet kan den øke deltakelsen til personer som ikke kan eller vil ha fast jobb.

Nylig vant en annen Abeliabedrift: Gelato Group, Oslo Innovation Week Award. Selskapet har transformert og økt produktiviteten i den globale trykkeriindustrien, en industri som er 50 ganger større enn musikkindustrien. Gjennom en smart skytjeneste og egenutviklet software skaper Gelato Group mer fornøyde kunder gjennom å introdusere delingsøkonomiens logikk i en tradisjonell industri.

Norges velferd er et resultat av at noen – ute i verden – har villet kjøpe produktene og tjenestene våre; fisk og olje, trevirke, shipping og teknologi. Slik vil det selvsagt også være fremover. Vi må begynne å snakke om handelsbalansen igjen.

Vår eldrebølge er ingenting mot Kinas. Om vi gjennom tjenestedesign og teknologi evner å møte behovene til en stadig eldre befolkning her hjemme, finnes det et stort globalt marked der ute. Det er ett eksempel på at vi gjennom å kople samfunnsutfordringer med behov, kan utvikle tjenester verden har behov for.

For å lykkes må kundenes behov og samfunnsutfordringene koples sammen. Og kanskje vil det i forskningen være smart å involvere små innovative oppstikkere som Nabobil, Halogen og Gelato Group.  Dette er eksempler på bedrifter som uten tung ballast endrer hele bransjer, og jeg vil tro at det etablerte næringslivet har mye lærdom å hente gjennom å stille seg selv spørsmålet: "Hvordan ville vi levert dette produktet eller denne tjenesten om om vi begynte fra scratch?"

søndag 18. oktober 2015

Omstilling og næringsutvikling for 430 milliarder?

Aldri tidligere har den politiske interessen for IKT-næringen vært større: Som næring, som skaper verdier og arbeidsplasser, og særlig som avgjørende bidragsyter til nødvendig omstilling og innovasjon. Skal de politiske målene både om å forenkle, fornye og forbedre og om å fremme næringsutvikling nås, må oppmerksomheten rettes mot det offentliges aller viktigste verktøy: De 430 milliardene det offentlige hvert år kjøper produkter og tjenester for.

Computerworld 16. oktober 2015

I forslaget til statsbudsjett lanserte kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner en ny innkjøpsreform. Om det offentlige ikke bare etterspør produkter og tjenester som er billigere, men evner å utnytte potensialet i ny kunnskap og teknologi, kan reformen gi bedre tjenester, mer fornøyde brukere og ansatte og ikke minst: Skape nye markeder, verdier, bedrifter og arbeidsplasser.

IKT-næringen har lenge etterlyst en offentlig sektor som etterspør svar på behov, og som ikke utformer anbudsinvitasjoner med detaljerte spesifikasjoner som låser inn i en bestemt (og ofte allerede utdatert) løsning. Det har formodningen for seg at oppdragsgiverne kjenner behovene best, leverandørene løsningene.

Forståelsen av digitalisering i det offentlige er i ferd med å endre seg vekk fra "å sette strøm på eksisterende prosesser" til en mer grunnleggende forståelse av hva det handler om: Nye prosesser og roller, organisasjonsutvikling og helt andre måter å utføre oppgaver på. Det gir seg flere utslag: Produktivitetskommisjonen har identifisert IKT som den mest avgjørende driveren, og regjeringen legger denne forståelsen til grunn i arbeidet med en ny digitale agenda.

Noen ganger er det som ikke nevnes mest bekymringsfullt. I sin spalte i Computerworlds utgave samme uke som reformen ble lansert, skrev Difi-direktør Ingelin Killengreen om reformen under overskriften "Nye virkemidler skal utvikle offentlig sektor". Killengreen skriver godt om hvordan Difi vil gjøre statens innkjøp mer effektive, og hvordan de skal gå frem for å styrke Difis strategiske samordningsrolle. Vi savner ordet "innovasjon". Heller ikke i forslaget til innkjøpsreform fra Kommunal- og moderniseringsdepartementet dukker begrepet opp.

I dag har hvert departement og hver underliggende etat selv ansvar for egne innkjøp. Den nye reformen skal flytte dette ansvaret til en egen enhet under Difi. Avdelingen skal inngå sentrale rammeavtaler og sikre staten best mulig pris. Avdelingen vil raskt få utfordringer dersom den skal være involvert i anskaffelser av alt fra medisinsk utstyr, konsulenttjenester og avansert teknologi til kjøttkaker på boks og toalettpapir. Ulike innkjøp krever ulik kompetanse.

Om innovasjon er målet, bør staten verken bestille "stearinlys" eller "lyspære", men presist definere behov og bestille "belysning". Innovasjon i offentlige anskaffelser hviler på noen bærebjelker som i dag ikke er helt på plass, men der utviklingen går raskt i riktig retning: Et lovverk som gir rom for innovative partnerskap, forankring på ledernivå i offentlige virksomheter, leverandørutviklingsaktiviteter, og økt kompetanse hos offentlige innkjøpere, både om hva som finnes i markedet og selve anskaffelsesprosessen. I tillegg bør regjeringen vurdere sterkere incentiver: Risikoavlastende mekanismer som gjør det enklere å investere i innovasjonsprosjekter og/eller muligheter for å beholde gevinstene som realiseres i vellykkede omstillingsprosjekter.

Med sin nye rolle som strategisk pådriver og samordner for statlige innkjøp, bør det ligge i kjernen av Difis virksomhet å bidra til økt innovasjon. Det gjør staten best ved å være en krevende kunde.

En lengre versjon av dette innlegget i Computerworld 16. oktober 2015.